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客服守则[ 2007-12-13 ]
一、客服的定义 客服，即客户服务人员，包括线上客服与线下客服。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。 二、客服的职责 1 所有的服务以客户为中心，从客户的立场出发。在第一时间为玩家提供服务，以亲切中立的态度处理问题。 2 通过游戏官方论坛、官方信箱、客服电话等途径，及时为玩家提供相关服务，帮助玩家正常、顺利地进行游戏。 3通过游戏官方论坛、官方信箱、客服电话等途径，随时解答玩家反映的问题，向玩家提供咨询帮助。 4 及时将玩家的意见与建议反馈给相关部门，以便尽快进行针对性的改善服务，使玩家获得更满意的游戏环境。 三、客服工作规范 1 绝对尊重玩家的隐私权，无特殊情况不得泄漏玩家的个人资料或游戏角色信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)。 2 客服人员必须保持绝对中立，不能有任何偏袒行为，不得参与玩家之间的任何私人纠纷。 3 不得以任何方式泄漏游戏机制、游戏BUG、任务情况、怪物状态等给玩家。 4 不得以任何方式改变玩家角色及物品的属性参数。 5 不得以任何方式或者手段送给、卖给、转移、修改玩家任何物品。 6 不得以任何方式对外泄漏、提前告知游戏内的推广活动规则。 7 不得无故使用任何工具传送玩家、驱离玩家下线，不得影响玩家正常游戏。 8 GM不可以使用工作账号和玩家组队，杀怪，严禁PK玩家或者加入玩家的战盟。 9 在服务过程中请注意使用礼貌用词，客服人员在任何场合中禁止使用粗鲁的语言，恶劣的态度对待用户，任何情况下不得与用户发生争吵。 10 为保障账号的安全性，不得在论坛向玩家索取密码等资料。 11 在电话处理过程中必须详细做好电话记录。 12 对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题，可引导玩家前去查看。 13 客服人员需在30分钟内回复官方论坛的帖子，不得无故删除用户发贴。 14 客服人员需在12小时内回复官方邮箱的邮件，不得无故删除用户邮件。 以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。如有违反，将依照处罚条例进行处理。 以上"客服守则"的各项条款，如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主，本公司保留最终解释权，如有与法律条款相抵触的内容，则以法律条款为准。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
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